Jacky Poitou, directeur qualité et expérience client à La Poste
Dans un contexte de transformation profonde vers le monde des services, la Branche Services Courrier Colis du Groupe La Poste doit relever plusieurs défis. Comme l’explique Jacky Poitoux, directeur de la qualité et de la satisfaction client de la Branche Services Courrier Colis : « tout d’abord, placer la satisfaction du client au coeur des attentions du quotidien, par une meilleure connaissance des enjeux, des savoirs et des pratiques managériales permettant de garantir une expérience client réussie. Puis, ancrer la qualité dans les pratiques des managers et des opérateurs et identifier les évolutions métiers à 3-5 ans ainsi que les impacts sur les compétences à acquérir pour la filière qualité satisfaction client. »
Le programme de la Chaire Qualité et Expérience Client répond à ces objectifs au travers des travaux de recherche académique, du recueil de pratiques auprès d’entreprises partenaires et de leur diffusion. « Appréhender l’enjeu de la satisfaction client dans les entreprises en réseau, identifier les compétences nécessaires à la bonne réalisation d’une expérience client réussie, et préciser les comportements attendus tant du point de vue des opérateurs que de leurs managers, permettront à la Branche Services Courrier Colis d’installer la garantie de la promesse client au coeur des préoccupations de tous les postiers. » ajoute Jacky Poitou lors du comité de pilotage de la chaire en février dernier. « Nous avons fait le choix de nous rapprocher de l’UVSQ, une université jeune et dynamique, disposant d’un solide réseau de partenaires, d’un Institut Supérieur de Management et d’un laboratoire de recherche à visée européenne et internationale dans le domaine, le LAREQUOI« .
